Tugas F.O

Glosarium Reservasi

1.On Request               : Pencatatan pesanan kamar sementara menunggu adanya

                                      kamar kosong

2.C/A                          : Company account, Yaitu pembayaran ditanggung oleh

                                     suatu kantor agen perjalanan                                     
3.Low Season              : Periode di mana permintaan kamar menurun sehingga     

                                      tarif standar/murah, seperti hari masuk sekolah.                                                                             

4.R/O                          : Room Only, Yaitu pembayaran yang ditanggung

                                     kamarnya saja
5.R/M                          : Room and Meals, Yaitu pembayaran yang di tanggung

                                     dengan sewa  kamar dan biaya makan                           
6.Fully booked              : Kamar hotel yang telah penuh pesanan karena telah di

                                     pesan atau sudah dihuni tamu                                                           
7.Deposit                     : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel

                                     dalam jumlah tertentu dalam jumlah tertentu sebagai

                                     uang muka                                     
8.Indirect Guest            : Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar

                                      terlebih dahulu atau yang datang langsung ke hotel                                     
9.P/A                           : Personal account, Yaitu pembayaran kontan oleh tamu

                                     Yang bersangkutan
10.Closed                     : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani

                                     pemesanan kamar                               
11.XX                          : Cancelled, Yaitu pemesanan kamar yang di batalkan
12.Open                       : Persediaan kamar masih ada dan setiap pemesanan bisa

                         di terima
13.Group Rate              : Tarif khusus bagi tamu rombongan.
14.Available room         : Jumlah kamar yang yang tersedia di hotel yang dapat

                          dijual
15.cancellation Fee        : Biaya yang dikenakan kepada tamu dari pihak hotel

                          karena pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan

                                      sebelumnya.                                     
16.High Season             : Periode di mana permintaan kamar meningkat sehingga

                                      tarif mahal, seperti hari libur.                                    
17.Hostel                      : Penginapan untuk yang ingin berhemat, biasanya

                                      disukai untuk kalangan backpacker.

  1. Prosedur penanganan permintaan kamar untuk tamu rombongan:

1.        Mencatat semua permintaan secara lengkap sesuai dengan permintaannya 

2.        Memberikan konfirmasi secepatnya tentang status permintaannya.

3.       Memberikan informasi/laporan kepada departemen lain terutama Sales manager dan Food Beverage Manager.

4.       Menghubungi pihak pemesan kamar untuk memastikan pemesanan kamarnya dalam jangka waktu  60,30,20 hari sebelum kedatangannya

5.       30 hari sebelum tamu rombongan datang minimal sudah diterima daftar nama tamu yang akan menginap.

6.       Dua minggu sebelumnya beberapa informasi sudah diterima:

     -          Daftar nama tamu (rooming list) beserta nama pimpinan rombongan.

     -          Rincian acara dan permintaan yang berhubungan dengan makanan dan minuman.

     -          Waktu/jam kedatangan dan keberangkatannya dari hotel.

     -          Masalah pembayaran.

     -          Permintaan khusus yang perlu dipersiapkan.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan bila menerima pemesanan untuk tamu rombongan:

1.        Semua permintaan harus dijawab dan dicatat secara lengkap sesuai dengan permintaannya di dalam reservation form.

2.        Front Office Manager harus memberikan informasi kepada FB Manager terutama yang berhubungan dengan masalah pengaturan makanan dan minuman yang dibutuhkan oleh tamu rombongan tersebut.

3.       Masalah harga (harga kamar, makanan dan minuman harus dibicarakan sebelumnya dengan sales manager atau General Manager.

4.       Harus ditentukan jumlah kamar yang akan diberikan tanpa bayar (complimentary rooms).

5.       Masalah pembayaran harus ditentukan dan disetujui oleh FOM, apabila pembayaran akan ditagihkan kepada perusahaan harus dibicarakan terlebih dahulu dengan bagian Accounting.

2.   Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan

      Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:
1.Tamu telah datang

      Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 

      2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

      3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

      4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 

      5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

      6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.

3.  Prosedur penanganan tamu VIP

      Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1.       Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang

2.      Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

3.      Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

4.      Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.

5.      Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

6.      Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words

7.      Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

8.     Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu

9.      Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.

10.  Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi

11.   GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 

12.  Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

13.  GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

14.  Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.

15.   Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

16.  Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:

      a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan

      b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan

          lengkap.

      c. Mencoret slip pemesanan kamar

      d. Hapus data pada table pemesanan kamar

e. Simpan kembali pada arsip